Il futuro delle assicurazioni è “phy-gital”

Phy-gital, il futuro delle assicurazioni - PCA Consultative Broker

Tanto digital all’inizio del funnel di vendita, ma poi la presenza fisica è determinante per vendere una polizza. Secondo i dati del World Insurance Report 2021, pubblicato da Capgemini ed Efma, emerge un quadro programmatico preciso per le assicurazioni: occorre rivedere i modelli di distribuzione per offrire servizi integrati, potenziare l’esperienza dei clienti e massimizzare il valore in parallelo all’evoluzione del business. Alla base c’è una significativa presa di coscienza degli utenti, anche per effetto della pandemia e dell’impennata dell’uso del digital, rispetto all’utilità delle polizze assicurative. Il report evidenzia che le compagnie assicurative devono rafforzare la loro rete di distribuzione con tecnologie emergenti, come intelligenza artificiale e realtà aumentata e virtuale, oltre ad integrare l’assicurazione nella vita quotidiana dei clienti, abbracciando il concetto di “open insurance”.

Secondo il report, oltre il 60% dei dirigenti del comparto assicurativo ha dichiarato che il COVID-19 ha influito sull’acquisizione di nuovi clienti, mentre circa il 40% ha menzionato un impatto sulla fidelizzazione degli stessi. Per recuperare terreno, le compagnie assicurative dovrebbero prendere in considerazione il cosiddetto approccio “CARE” (da Convenience, Advice, Reach, cioè praticità, consulenza e prossimità), tre elementi da mettere al centro dello sviluppo e della valutazione dell’efficacia dei propri canali. Se da un lato l’87% delle compagnie afferma di voler investire nel digitale, dall’altro solo il 32% sostiene che i canali digitali risultino efficaci ai fini della vendita, dal momento che non consentono consulenze personalizzate. I canali digitali hanno ottenuto punteggi positivi in termini di disponibilità, facilità di aggiornamento e capacità di ricerca, ma l’impossibilità di fornire una consulenza dettagliata e personalizzata a clienti che cercano prodotti complessi come piani e prodotti pensionistici ha fatto emergere chiaramente quanto agenti e broker siano ancora indispensabili per sottoscrivere questi tipi di polizze.

LA PRATICITÀ È IL VANTAGGIO COMPETITIVO DI UN’ASSICURAZIONE

Digital sì, ma la vendita ha più successo di persona? In base alle dichiarazioni dei clienti del settore assicurativo la facilità e la velocità nell’accesso alle informazioni risultano molto influenti sul lavoro. Il 77% dei top manager delle compagnie assicurative afferma che agenti e broker sono il loro canale di distribuzione più importante. Ma più del 40% dei clienti retail con almeno una copertura assicurativa ha dichiarato che è stato difficile contattarli al di fuori dell’orario d’ufficio e che le misure di lockdown e distanziamento sociale hanno complicato la situazione.

LA TECNOLOGIA PUÒ RAFFORZARE L’EFFICACIA DEL CANALE

C’è bisogno di digital nel contatto con i clienti, ma non sempre sono pronti gli strumenti digital. Oltre la metà degli agenti e dei broker intervistati ha dichiarato che, per offrire un’efficace assistenza ai clienti, sono necessari strumenti di collaborazione e coinvolgimento digitale, come piattaforme di screen-sharing o strumenti per la firma digitale dei documenti. Tuttavia, meno di due terzi delle compagnie ha dichiarato di mettere a disposizione di agenti e broker gli strumenti digitali che desiderano per migliorare la customer experience. In futuro ci si aspetta che la “digi-intermediazione”, processo in cui il lavoro degli agenti viene supportato da strumenti digitali e in cui i canali virtuali assumono caratteristiche più umane, arriverà a eliminare il gap in termini di distribuzione, migliorerà l’esperienza dei clienti e ottimizzerà il valore offerto.

UNA CONOSCENZA PIÙ PROFONDA DEL CLIENTE PERMETTE UNA CONSULENZA PERSONALIZZATA

Gli agenti e i broker hanno espresso l’esigenza di acquisire gli strumenti per una conoscenza più dettagliata dei potenziali clienti. In questo senso l’analisi basata sull’intelligenza artificiale e gli strumenti di profilazione digital possono aiutare molto per collegare target specifici a specifici prodotti, quindi a personalizzare l’offerta e a soddisfare la domanda in modo più efficace.

Dunque, come fa PCA Consultative Broker con oltre 30 anni di innovazione nel servizio ai clienti, è importante essere in grado di conquistare e mantenere i clienti adottando un modello “phy-gital” con un mix di presenza fisica e di engagement digitale.

 

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